Деловой этикет офис менеджера
РЕФЕРАТ
Курсантки учебного центра
«Институт профессиональных технологи»
Курс «Офис менеджер»
Гриценко Ольги Ивановны
На тему: «Деловой этикет офис менеджера»
г. Одесса
2004 год
Содержание
Введение. 3
Общение. 3
1 Грани общения 3
2 Речь. 4
3 Этика служебных отношений. 5
Имидж. 7
1 Утверждение индивидуальности 7
2 «Телесный» имидж 8
3.3. Конструктивное использование критики 10
Телефон. 10
1 Защита от телефона 10
1 Метод отгораживания 11
2 Разговор без откладывания 11
3 Обратный звонок 11
4 «Телефонный блок» 12
2 Когда и зачем звонить 12
1 Телефон и дневник времени 12
2 Когда лучше звонить 12
3 Какова моя цель 12
3 Телефонный разговор 13
1 10 советов 13
2 Если звонишь ты… 14
3 Если звонят тебе… 14
4 Каков вопрос таков ответ. 15
5 12 ошибок около телефонного аппарата 15
Документы. 15
1 Язык и стиль коммерческой корреспонденции 15
2 Язык и стиль инструктивно-методических документов 16
3 Правила оформления документов 17
4 Речевой этикет в документах 18
Заключение. 18
Введение.
Бизнес-этикет – инструмент построения отношений. Бизнес-этикет –
составная часть корпоративной культуры компании. Соблюдение бизнес-этикета
– условия карьерного успеха.
|образование |воспитание |одевание |общение |
+
+
[pic]
Задачи бизнес-этикета:
1. Каждый сотрудник – «живая витрина» фирмы, компании, предприятия.
2. Ваша культура и хорошая одежда – скрытый комплимент окружающим.
Основные принципы бизнес-этикета:
1. Разумного эгоизма; говорит о том, что каждый член коллектива должен вести себя так по отношению к окружающим, как хотели бы чтобы он вел себя по отношению к вам.
2. Принцип позитивности; улыбка
3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.
4. На работе нет различия по полу, есть только статусные различия.
5. Принцип уместности: определенные правила, в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.
Общение.
1 Грани общения
Общение – очень многообразный процесс. Он реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение) и изучается философией, психологией, социальной педагогикой, языкознанием.
Общение – это, прежде всего взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения, прежде всего, являются люди, субъекты общения. В основе общения лежит, прежде всего, их отношение друг к другу.
Общение – это, процесс взаимодействия между людьми. Будучи
многогранным, он включает в себя:
-формирование и развитие личности;
-развитие общества и общественных отношений;
-социально-психологическую адаптацию людей;
-обмен информации, эмоциями, деятельностью.
Общение связанно с взаимодействием типа: ''Я-Я'', ''Я-Мы'', ''Мы-Мы''.
Первый тип общения индивидуально-личный, второй тип индивидуально- коллективный, третий тип коллективно-общественный. Каждому типу присуще свои цели и задачи, свои особенные черты, своя лексика, своя глубина и много мерность.
2 Речь.
Для большинства разговор с приятелями - это нормальное и приятное время
препровождение. Аналогичный разговор на ту же тему перед лицом аудитории
кажется уже чем то неестественным и вызывающим внутреннее беспокойство.
Почему? Дело в том, что меняется ваша роль. В повседневной жизни, принимая
участие в разговоре, Вы редко испытываете давление со стороны окружающих и
обстановки, в которой протекает общение. Ибо вы знаете, что в любую
секунду, едва оказавшись в затруднительном положении, вы можете отказаться
от продолжения общения и снять с себя какую-либо ответственность. Совсем
иначе обстоит дело, если вы предстаете перед аудиторией, независимо от ее
размеров и степени дружелюбности в отношении к вам. Стоя перед слушателем,
оратор знает, что ему предстоит до конца произнести свою речь. Он сознает,
что на него одного (и только на него) целиком возложена ответственность за
встречу. От понимания этого факта невольно охватывает страх. Как же
преодолеть его?
1. Начинайте разговор с сильным и упорным стремлением достичь цели, подумайте о том, что это может дать вам в финансовом и социальном отношениях.
2. Готовьте разговор и самого себя к нему.
Вы не можете ожидать, что ваша речь будет иметь успех, если вы к этому
не приложите усилий. В большинстве своем неудачи ожидали тех, кто не
утруждал себя подготовкой и рискнул, тем не менее, предстать перед
публикой.
Хорошо подготовленный разговор - это на 9/10 положительного результата.
Подлинная подготовка состоит в том, чтобы извлечь что-то из себя, подобрать
и скомпоновать собственные мысли, выработать и оформить собственные
убеждения.
Оратор должен обстоятельно осветить вопрос, которого он касается, и больше к нему не возвращаться. Все факты, освещающие тему со всех сторон, должны быть собраны, систематизированы, изучены, переварены.
Избегайте специальных терминов, не связанных с вашей профессией.
Излагайте свои мысли настолько простым языком, чтобы они были понятны
любому ребенку. Будьте уверены в том, что предмет, о котором вы собираетесь
говорить, так же ясен для вас, как солнечный свет в полдень. Варьируйте
предложения, но повторяйте мысль, не давая слушателю заметить это. Не
пытайтесь затронуть слишком много вопросов. В небольшом выступлении
невозможно должным образом рассмотреть больше, чем один или два раздела
большой темы. Запомните: речь ваша должна быть не монотонной, четкой. Не
употребляйте слова-паразиты («в общем», «это самое», «как говорится» и
т.п.), не злоупотребляйте иностранными слоями-терминами. Очень важно
говорить с людьми на привычном для них языке.
3 Этика служебных отношений
Дерево узнается по плодам, человек - по делам (говориться в народной пословице).
Известно, что в число людей, с которыми мы связаны судьбой, входят
наши товарищи по службе, сотрудники, коллеги по совместной работе.
Коллектив, где мы решили трудиться – наш второй дом, семья и школа.
Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возраста, пола, уровня
образования и культуры, интелегентности. Порядочность начинается с того,
что человек держит данное им слово, честно, профессионально, грамотно
выполняет свои обязанности, служебный долг перед другими людьми.
При этом очень важно не забывать, что у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения вкусы и потребности. Практически все человеческие качества, как хорошие, так и плохие укладываются в понятие порядочности и непорядочности. Коллега по работе в первую очередь должен быть порядочным человеком
Честный, скромный и внимательный работник учреждения, в первую очередь уважает тех, кто рядом и помогает менее опытным выполнять нелегкие служебные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами, опозданиями на работу, погуливать, пьянствовать, курить в служебном помещении, перекладывать свою ответственность на других, но и другим не позволит лодырничать.
Интелегентный, порядочный человек никогда не допустит, не позволит себе распускать сплетни о сослуживцах, не будет потакать конфликтам в коллективе, он готов заменить заболевшего товарища, заступиться за коллегу, с которым обошлись несправедливо. Не будет рабски увиваться около начальника, «тыкать» старшим, умышленно надменно поглядывать на нижестоящих или равных себе. Справедливый работник учреждения тактично может указать коллеге по службе на его ошибки, а если и критикует его, то делает это благожелательно и объективно, не преувеличивая, не раздувая допущенные им погрешности и ошибки.
И в самом деле, ведь чужие ошибки всегда на глазах. И хорошо, что мы критикуем их. Но было бы еще лучше, если бы мы с такой же нетерпимостью относились и к собственной неосторожности, небрежности, что бы каждый умел дорожить своей профессиональной честью. Что бы каждый помнил, что он работает не сам по себе, а для людей. И по его работе судят не только про него, но и про весь коллектив учреждения, предприятия и т.п. Вот почему уместно в таких случаях вспомнить совет Л.Н. Толстого: «Если вы что-нибудь делаете, то делайте это хорошо. Если вы или не можете, или не хотите делать хорошо, лучше совсем не делайте».
Лучшую часть свей жизни мы проводим на работе, на службе. Хорошо и приятно трудиться в коллективе, где среди сослуживцев, товарищей по работе царит взаимоуважение и это гарантия хорошего настроения.
Вот почему очень важно, что бы товарищи по работе были сдержанными, предупредительными и деликатными в спорах, конфликтных ситуациях, которые возникают на работе. Возникают эти ситуации потому, что по доброте своей мы часто прощаем людей грубых, бестактных наивно думая, что их нежелание сдерживать себя происходит от их пылкой натуры, расстроенной нервной системы. На самом же деле натура здесь не причем, такой сослуживец просто плохо воспитан или не воспитан совсем, эгоистичен, а то и сознательно не хочет контролировать свои эмоции.
К большому сожалению, не перевелись еще «мастера» портить настроение.
Еще встречаются среди сослуживцев люди злые, эгоистичные, завистливые и
недоброжелательные. А зачастую этой злостью они маскируют некомпетентность
в работе, что, как правило, отравляет психологический климат в коллективе.
В отношения между сотрудниками наблюдается немало такого, что вызывает обеспокоенность. Не всегда держат данное слово, забывают обязанности, не справляются с заданиями, опаздывают на работу. Сотрудники, уважающие свою работу, уважают и чужую.
В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник должен приложить все усилия для своего самоутверждения, как мастера своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованность в достижении цели. Остальные остаются дилетантами, способными лишь изредка проявить свои способности.
Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят, что простейший способ понять мотивы поведения человека – это поставить себя на его место.
В учреждениях с вами работают разные люди: воспитанные и невоспитанные, тактичные и бестактные, скромные и грубые, стыдливые и властные, как говорят с характером. Одни могут обратиться за советом и помощью и попросят вас об этом. Другие наоборот, смотрят на вас как на подчиненного, и тоном, не допускающим возражения, требует немедленного решения своего вопроса. И не все, естественно, вызывают у нас симпатию. Но, мы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливыми, тактичными, заботится о хорошей репутации своего учреждения.
Особенно товарищи по работе должны бать корректными в часы приема посетителей. К сожалению, еще не перевелись сотрудники, которые делают вид что слушают посетителя, а сами в тот момент лихорадочно обдумывают кому из товарищей по службе его спихнуть или направить в другое учреждение.
Этикет служебных взаимоотношений обязывает сотрудника быть одинаково уважительным ко всем посетителям, готовым принять участие в их делах и просьбах. Абсолютно недопустимо проявлять к одному подчеркнутую любезность, а с другим вести себя гордо и высокомерно.
Культурный сотрудник доброжелательно уладит дело посетителя, любезно пояснит, что и как необходимо сделать, растолкует действующее законодательство по его вопросу, поможет оформить необходимые документы независимо от того, знакомый перед ним или нет.
Деловой этикет предъявляет такие же серьезные требования и к культуре поведения посетителей. Тот, кто пришел в учреждение, обычно ведет себя как гость в доме малознакомого хозяина: без разрешения сотрудников не заходи в кабинет, не стучит дверьми, вежливо здоровается с теми к кому обращается, терпеливо ждет, если они заняты неотложным делом, не устраивает сцен в случае отказа.
