борьбы и технологического прогресса – если раньше отели меняли техническое
оснащение в среднем каждые 7 – 9 лет, то сегодня – каждые 3 – 5 лет, и
тенденция сокращения этого срока сохраняется.
АСУ бывают типовые и заказные. Заказные системы в России
разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей и
законодательство почти не менялись. Системы учитывали интересы конкретного
отеля и росли, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Сегодня
поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и
постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Поэтому особое
распространение получили типовые системы управления.
При выборе АСУ необходимо учитывать простые правила. Система должна
быть известной и распространенной. Годы развития и эксплуатации в разных
гостиницах гарантирует ей высокий уровень и отсутствие «узких мест». Важный
момент представляет собой географическое распределение гостиниц. Если среди
клиентов системы встречаются достаточно удаленные, то это говорит только в
пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной
поддержки предприятия – производителя.
Не следует забывать и о том, что каковы бы ни были возможности
системы, она является лишь промежуточным звеном между сотрудником и отелем.
Поэтому, подбирая ПО, необходимо осведомиться, насколько дружелюбный у него
интерфейс. Помимо прочего, редкий сотрудник может похвастаться достаточным
знанием компьютера, и система должна учитывать и пресекать некорректный его
действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой
информации.
Внедрение АСУ обходится недешево. Устанавливая АСУ «на пустом месте»,
необходимо затратиться на компьютеры, иную оргтехнику, соединение их в
сеть, покупку и установку ПО, обучение персонала и послереализационное
обслуживание. Очень желательно ввести в штат должность специалиста по
информационным технологиям. Каждое звено этой цепочки требует повышенного
внимания. Так, лучше покупать надежную, качественную, а потому дорогую
технику. Это накладно, но в конечном итоге простой отеля при отказе
оборудования обойдется намного дороже.
Если говорить о ПО, то здесь необходимо учитывать при сравнении
различных АСУ соотношение их конфигурации и эффективности, соблюдая принцип
паритета. Современные АСУ состоят из отдельных модулей, временами
достаточно независимых друг от друга, чтобы устанавливать их по частям.
Недорогие системы, как правило, отличаются соответствующим набором
функций и качеством, и связанные с этим ограничения необходимо учитывать.
Критерием же оценки дорогой системы являются сроки ее окупаемости. Неплохо
при покупке ПО подумать и о перспективе развития вашего средства
размещения, поинтересовавшись возможностями масштабирования системы.
Послужной список АСУ, с одной стороны, свидетельствует о ее качестве,
но система «с бородой» может оказаться и камнем преткновения при развитии
отеля. Стоит ли еще раз напоминать о том, какими шагами идут вперед
информационные технологии? Появляются новые возможности, новые продукты,
которые вымещают собой безнадежно устаревшие. Так, уже упомянутая
технология электронной подписи поддерживается СУБД Access, только начиная с
версии 2002 года. С другой стороны, ветераны российского компьютерного
рынка MS DOS, Windows 3.1 и даже Windows 95 31 декабря 2002 года директивой
корпорации Microsoft приказали долго жить. А это не только операционные
системы сами по себе, но и объектные структуры, библиотеки подпрограмм, а
значит – ставшие если не бесполезными, то проблематичными в использовании
коды рассчитанных на них приложений. Не говоря уже о том, что зачастую
новые разработки просто быстрее и точнее работают.
Расходы не заканчиваются и с приобретением и установкой системы.
Некоторые затраты вызовет и послепродажное обслуживание ПО и техники. Во-
первых, это телефонная «горячая линия», профилактические работы,
консультации Во-вторых, регулярный апгрейд ПО, установка новых версий,
дополнительных модулей, настроек, патчей и прочее.
Сегодня на российском рынке несколько таких систем. Они
эксплуатируются как в средствах размещения, действующих в рамках
иностранных гостиничных цепей, так и в наиболее передовых российских
предприятиях. Наиболее популярны западные системы – «Micros-Fidelio»,
«LodgingTouch LIBICA», «Cenium» и отечественные разработки – «Nimeta», «Дип-
Папнсион», «Эдельвейс», «Отель-3», «KEI-Hotel», «UCS-Shelter».
Однако при всем желании российскому гостиничному бизнесу еще далеко до
западной индустрии. Так, в составе корпорации Мариотт около 300
высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и
развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и
отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару.
При этом только разработка обходится в 120 миллионов долларов ежегодно, что
считается исключительной экономией из расчета затрат на один отель. В
России проектов такого масштаба пока нет, хотя и наблюдаются определенные
тенденции развития компьютеризации и автоматизации отелей, а также
появление первых гостиничных сетей и управляющих компаний, составляющих все
более жесткую конкуренцию западным цепочкам.
Совершенно новой тенденцией становится использование сети Интернет для
предоставления гостиницам возможности удаленного использования ПО, не
покупая его, а заключая договор аренды. Это снижает затраты гостиницы на
приобретение АСУ и облегчает решение задач по обслуживанию и обновлению
системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации в
свете распространенности в Сети вирусов и хакерских атак. К тому же при
хранении информации на удаленном сервере любая техническая неисправность в
системе связи приведет к полному бездействию гостиницы.
Практически все серьезные западные поставщики имеют версию своих PMS,
специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы
разработаны с применением интернет - технологий: ASP (Application Server
Provider) и «клиент – сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В
России эти продукты представлены системами Kei Hotel и Nimeta.
Отзывы сотрудников российских отелей по поводу использования АСУ
гостиниц в основном положительные. Так, начальник отдела продаж ОАО «ГК
Жемчужина» Елена Макарова отмечает, что с момента введения в строй АСУ
Lodging Touch Libica в декабре 2000 года загрузка номерного фонда в 2001
году выросла на 5 – 6%, а рост доходов составил более 30%. Учитывая
выросший опыт обращения с системой, в 2002 году ожидалось продолжение роста
показателей работы гостиницы.
Некоторые жалобы вызывает недостаточно полный охват функций
менеджеров. В лучшем случае система берет на себя часть работы управляющего
звена низшего и среднего уровня. Автоматизацию работы высшего
управленческого звена приходится решать интеграцией в систему
специализированного ПО, так называемых систем бизнес – аналитики (business
intelligence – BI).
ПРИМЕР РАЗРАБОТКИ ЛОКАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА
ОСНОВЕ СУБД MICROSOFT ACCESS
Современное развитие офисных инструментов, представленных по большей
части пакетом Майкрософт Офис, позволяет не только автоматизировать
простейшую бумажную волокиту, но и переложить на плечи компьютера более
серьезные задачи, такие как управление производственными процессами
предприятия. В большинстве случаев это становится возможным благодаря
построению информационной модели организации посредством баз данных.
Одним из наиболее мощных, гибких и доступных средств по работе с БД
является на сегодняшний день СУБД Access от компании Microsoft. Она
обладает широким диапазоном средств для ввода, анализа и представления
данных. Имея наряду с навыками работы в Access некоторые базовые знания
встроенного языка программирования Visual Basic for Applications (VBA),
можно самостоятельно создавать мощные бизнес – приложения для своего
предприятия.
Для более глубокого ознакомления с принципами работы АСУ средства
размещения разработаем информационную модель такой системы в применении к
теме работы.
Структура АСУ представляет собой однопользовательский вариант для
размещения на рабочей станции портье и состоит из нескольких связанных
таблиц, представляющих из себя основу соответствующих функциональных
модулей: «клиенты», «номерной фонд», «бронь» и «отчеты». Каждая из таблиц,
будучи отображена в стандартном виде конструктора Access, имеет следующую
структуру.
Таблица «Клиенты» представляет собой набор информации, аналогичный
карточке гостя и служащий для более полной работы с ним службы маркетинга
(если таковая имеется). Поле «№ Паспорта», будучи изначально уникальным,
введено для удобства работы с базой данных и исключения путаницы (ведь
имена могут повторяться). Поле «возраст» не вводится пользователем, а
рассчитывается как разница системной даты и даты рождения гостя. Поле
«количество заездов» служит для отображения частоты посещения гостем
гостиницы. Его значение увеличивается на единицу каждый раз, когда
оформляется очередной заезд, и не редактируется. На основе количества
заездов может определяться статус гостя (например, «обычный гость»,
«постоянный клиент», «привилегированный клиент» и т.п.) и ставка скидки.
Постоянные контакты, хранение как можно более полной информации о гостях
способствует доброжелательным с ними отношениям и определенно склоняет их
к последующему выбору именно вашей гостиницы. Так, один из наиболее
эффективных инструментов упоминания о себе – поздравления с днем рождения и
другими праздниками по электронной почте – многими АСУ осуществляется
автоматически без всякого участия оператора АСУ.
Таблица «номерной фонд» по большей части предназначена для гостей и
содержит необходимую для них информацию. Здесь пояснения может потребовать
поле «состояние». Это по сути отметка о занятости номера. Ему лучше
присваивать одно из четырех значений: свободен, занят, забронирован и снят
с продажи. От значения «забронирован» можно было бы и отказаться, поскольку
его текущее состояние – «свободен», однако такое представление номеров
можно использовать для обособления части номерного фонда, предназначенной
