Для того чтобы исследовать клиента необходимо выяснить, что хочет клиент, сколько у него времени, сколько он может заплатить, доверяет ли он вам, понимает ли он, в каком состоянии будет его автомобиль после ремонта, и все прочие его ожидания, что бы удовлетворить его полностью.
2.2. Исследование Удовлетворенности потребителя, в сфере предлагаемых услуг Автосервисного предприятия.
Объектом моего исследования стали клиенты «Автоцентра БГА» расположенного по адресу: г. Калининград, ул. Островского 4.
Автоцентр предоставляет следующие услуги:
1.Ремонт и замена частей двигателя;
2.Ремонт электрооборудования;
3.Ремонтные работы с системой питания и зажигания (ремонт системы питания, зажигания, проверка работы двигателя, проверка и регулировка СО и зажигания, ремонт свечей и пр.);
4. Тормозная система и сцепление (шаровая опора, саленблоки, ремонт рулевой рейки, замена АКПП, замена КПП, выжимного подшипника, амортизаторы, пружины и пр.);
5.Диагностика и регулировка геометрии колес и шиномонтаж;
6.Сварочные работы;
7.Уборочно-моечные работы.
Услугами автосервиса пользуются физические и юридические лица. Автоцентр, ориентирован на ремонт легковых автомобилей, джипов и микроавтобусов.
Порядок обслуживания клиентов в данном автоцентре происходит следующим образом:
1.Прием автомобилей осуществляется через мастера-приемщика и в последующем через стол - заказов.
2.При обращении мастер открывает заказ – наряд, с указанием первичной причины обращения.
3.Мастер составляет ведомость ремонтных работ и согласует их с клиентом
4.Закрывает заказ–наряд, сдает его в кассу.
5.Касса выдает ордер.
6.Клиент приносит ордер мастеру.
Целью исследования стало удовлетворенность клиентов в области авторемонтных услуг. В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в данном автоцентре. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. Баллы:
1 – Плохо
2 – Неудовлетворительно
3 – Удовлетворительно
4 – Хорошо
5 – Отлично
Оценка 32 клиентов на вопросы приведена в таб.1.
Таблица 1. «Оценка удовлетворенности клиента».
|
Параметры оценки |
Оценка удовлетворенности клиентов |
||||||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
|
|
Качество сервиса |
5 |
3 |
4 |
5 |
5 |
5 |
4 |
3 |
4 |
5 |
3 |
3 |
5 |
|
Качество ремонта |
5 |
3 |
4 |
4 |
4 |
5 |
5 |
4 |
5 |
5 |
5 |
4 |
5 |
|
Разнообразие ремонтных услуг |
5 |
4 |
4 |
4 |
4 |
3 |
5 |
5 |
3 |
5 |
4 |
5 |
3 |
|
Стоимость (доступность) услуг |
4 |
3 |
4 |
3 |
4 |
4 |
4 |
2 |
4 |
4 |
5 |
3 |
4 |
|
Количество предлагаемых услуг |
5 |
5 |
4 |
3 |
4 |
4 |
4 |
3 |
5 |
4 |
3 |
4 |
4 |
|
Профессионализм персонала |
5 |
4 |
4 |
4 |
3 |
5 |
5 |
4 |
4 |
5 |
5 |
3 |
5 |
|
Сроки обслуживания ремонта |
5 |
5 |
3 |
4 |
3 |
5 |
4 |
4 |
4 |
3 |
3 |
5 |
4 |
|
Удобство расположения |
3 |
3 |
2 |
4 |
5 |
3 |
4 |
4 |
3 |
3 |
3 |
5 |
4 |
|
Параметры оценки |
Оценка удовлетворенности клиентов |
||||||||||
|
14 |
15 |
16 |
17 |
18 |
19 |
20 |
21 |
22 |
23 |
24 |
|
|
Качество сервиса |
4 |
5 |
4 |
5 |
5 |
4 |
4 |
4 |
4 |
4 |
5 |
|
Качество ремонта |
4 |
4 |
4 |
5 |
4 |
4 |
2 |
4 |
3 |
4 |
4 |
|
Разнообразие ремонтных услуг |
4 |
4 |
4 |
4 |
4 |
5 |
4 |
3 |
4 |
3 |
4 |
|
Стоимость (доступность) услуг |
5 |
4 |
3 |
4 |
3 |
5 |
3 |
3 |
2 |
4 |
4 |
|
Количество предлагаемых услуг |
4 |
4 |
4 |
5 |
5 |
5 |
4 |
4 |
4 |
3 |
4 |
|
Профессионализм персонала |
5 |
4 |
5 |
5 |
4 |
3 |
4 |
3 |
5 |
5 |
4 |
|
Сроки обслуживания ремонта |
5 |
4 |
4 |
4 |
4 |
4 |
4 |
5 |
4 |
4 |
3 |
|
Удобство расположения |
2 |
3 |
3 |
1 |
3 |
3 |
3 |
3 |
3 |
4 |
3 |
