|
Параметры оценки |
Оценка удовлетворенности клиентов |
|||||||
|
25 |
26 |
27 |
28 |
29 |
30 |
31 |
32 |
|
|
Качество сервиса |
5 |
4 |
5 |
5 |
5 |
4 |
5 |
4 |
|
Качество ремонта |
5 |
5 |
5 |
4 |
3 |
5 |
4 |
4 |
|
Разнообразие ремонтных услуг |
4 |
5 |
4 |
5 |
5 |
3 |
4 |
4 |
|
Стоимость (доступность) услуг |
4 |
5 |
4 |
3 |
3 |
3 |
3 |
3 |
|
Количество предлагаемых услуг |
5 |
5 |
2 |
4 |
4 |
4 |
3 |
3 |
|
Профессионализм персонала |
5 |
5 |
4 |
4 |
5 |
4 |
5 |
5 |
|
Сроки обслуживания ремонта |
4 |
3 |
5 |
3 |
4 |
5 |
4 |
3 |
|
Удобство расположения |
3 |
5 |
5 |
4 |
2 |
3 |
3 |
3 |
Исходя из данных таблицы 1, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таб.2).
Таблица 2. «Оценка качества работы предприятия».
|
Параметры оценки |
Оценка качества |
||||||
|
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Общая Сумма |
Среднее значение оценки качества |
|
|
Качество сервиса |
15 |
13 |
4 |
0 |
0 |
32 |
4,34 |
|
Качество ремонта |
12 |
16 |
3 |
1 |
0 |
32 |
4,21 |
|
Разнообразие ремонтных услуг |
9 |
17 |
6 |
0 |
0 |
32 |
4,09 |
|
Стоимость (доступность) услуг |
4 |
13 |
13 |
2 |
0 |
32 |
3,5 |
|
Количество предлагаемых услуг |
8 |
17 |
6 |
1 |
0 |
32 |
3,71 |
|
Профессионализм персонала |
16 |
12 |
4 |
0 |
0 |
32 |
4,37 |
|
Сроки обслуживания ремонта |
7 |
17 |
8 |
0 |
0 |
32 |
3,8 |
|
Удобство расположения |
4 |
6 |
18 |
3 |
1 |
32 |
3,28 |
|
Итог (сумма чисел в столбце) |
75 |
111 |
62 |
7 |
1 |
256 |
|
|
Среднее значение чисел |
9 |
14 |
7,8 |
1 |
0 |
32 |
|
|
Накопленное (интегральное значение среднего) |
9 |
23 |
31 |
32 |
32 |
|
|
|
Среднее значение оценки работы |
|
|
|
|
|
|
3,9 |
При анализе данных таблиц, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и ремонта автосервиса и другие не мало важные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы автоцентра (рис.3). Под параметрами оценки 1 – показывает качество сервиса; 2- качество ремонтных услуг; 3 – разнообразии ремонтных услуг; 4 - доступности ремонтных услуг; 5 – количестве предлагаемых услуг автоцентром, 6 – определяет профессионализм работающего персонала; 7 – сроки исполнения работ и обслуживания.;8 – рассматривает расположение автоцентра относительно удобства для клиента;
Рисунок 3 Профильная кривая удовлетворенности клиента
1 – Кривая, показывающая, насколько потребитель удовлетворен.
Выводы исследования: Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, отлично. На среднюю оценку хорошо влияет относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например – работы покраски автомобиля). Влияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и расположение в застраиваемом районе, и хорошее качество работы автоцентра, но как было выше рассмотрено, непосредственно, о качестве выполнения работ клиент будет судить уже после эксплуатации автомобиля.
В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы: В первом вопросе, где спрашивался параметр оценки качества сервиса полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8 % , а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4, 34.
Во – втором вопросе, требовалось оценить качество ремонтных услуг, которые предлагаются в автоцентре, клиенты которые отзывались об этой услуге отлично оказалось 37,5%, среднее значение по параметру потребители оценили в 4, 21 балла.
Полное удовлетворение клиента в вопросе разнообразия ремонтных услуг составило 28, 1% от 100%, это вероятно связано с тем, что услуги, предлагаемые автоцентром не полностью охватывают перечень выполняемых ремонтных работ именно в этом комплексе, т.к. автоцентр БГА, который находиться на улице Островского является первым комплексом из существующих двух, второй комплекс располагается на улице Горького, где непосредственно осуществляются другие виды работ.
При рассмотрении вопроса о доступности ремонта и услуг, клиенты оценили в целом на оценку «3» и «4», возможно, это связано с очередной нестабильностью экономики и недавним повышением цен на бензин и сопутствующие товары. Нельзя не учитывать и тот фактор, что услугами пользуется основная масса россиян, и очередное повышение цен всегда провоцирует острую реакцию на сложившуюся ситуацию. Полностью удовлетворены, оказалось 12,5%, а средняя оценка по вопросу составила 3,5 балла.
На вопрос о количестве предлагаемых услуг, полностью удовлетворенных потребителей оказалось 25%, а средний балл равен 3, 71.
Шестой параметр, который требовалось оценить клиентам был вопрос о персонале, который подразумевал под собой профессиональные навыки работников, возможность дать правильный ответ на волнующие вопросы, хороший совет, и, конечно же, отношение к клиенту. Оценку «5» дали 50% опрошенных. Средняя оценка 3,8 балла.
Удовлетворенность сроками работы и обслуживания оказались полностью довольны 28,1 % клиентов. Остальная часть ответила на оценку хорошо. Средняя по обслуживанию и срокам составила 3,28 балла.
Очень интересная ситуация сложилась с вопросом о месте расположения автоцентра, так как полностью удовлетворены оказались всего лишь 4 человека, что в процентах 12,5% . Связанно это вероятно с тем, что район, в котором находится автоцентр на данный момент быстро застраиваться, и в последующем положительные оценки по вопросу расположения предприятия резко возрастут. На данный момент средний балл, который дали клиенты составил 3,28.
Из этих выводов, можно вычислить среднее значение оценки качества и оно составляет 3.8 балла из пяти.
Заключение
Целью моей работы было исследование потребителя. Что существенно влияет на его мнение, что понимается под удовлетворенностью клиента, и какие факторы способствуют формирования его положительной оценке в целом.
В первой части работы я рассматривала зависимость от типа потребителя и его потребности, так как эти составляющие неразрывны и, в общем, предопределяют друг друга. Были выделены основные понятия: что такое потребитель, и что такое удовлетворенность потребителя. Мы выясняли, какие факторы влияют на его удовлетворенность, и что нужно, что бы удовлетворить потребителя и повысить конкурентоспособность предприятия. Потому что ориентация на клиента – должно являться основным кредо предприятия, что бы оно приносило прибыль и имело стабильное положение на рынке услуг. Можно сделать вывод, что значение удовлетворенности важный фактор в жизнедеятельности любого предприятия.
В основном удовлетворенности потребителя зависит от социальных факторов.
Например: социальный статус, личные предпочтения, возраст, культура, образование и т.д.
По-моему мнению легче влиять на мнение потребителя непосредственно в процессе формирования, чем изменить устоявшиеся мнение. Попытки, приводящие к изменению мнения, могут потерпеть крах и вызвать решительное негативную реакцию. Информация об удовлетворенности потребителей важна по нескольким причинам.
Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности влияет на повторное обращение, устные коммуникации (отзывы потребителей) и уровень жалоб. Кроме того, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов конкурентов позволяет компании более эффективно вести соперничество с ними.
Удовлетворенность клиента в настоящее время тесно связано с его ожиданием от рекламы. Потребитель очень чувствителен и восприимчив к рекламируемым фирменным брендам, что в большинстве приводит потребителя к заблуждению и самообману. Качество услуги, её оценку, человек дает уже после того, как его поймали на «крючок», т.е. по своему личному опыту. Как правило, в большинстве случаев оценка не всегда положительна, и потребитель в этом случае чувствует себя неудовлетворенным. Так как реклама – стратегическая часть бизнеса, она преследует только свои корыстные цели – получение максимальной прибыли, и не всегда фирма или предприятия учитывают сторону потребителя. О такой фирме можно сказать, что она, скорее всего, ориентируется на разовую прибыль, т.к. обманув потребителя, он больше не вернётся к ее услугам и в последствии вызовет негативное мнение общества, итогом такой компании будет быстрое разорение, и она вероятней всего закроется, если не исправит свою политику в отношении к клиенту.
Во втором разделе было проведено исследование клиентов. В данной работе было исследованы потребители Автоцентра БГА. В целом клиенты оценили работу автоцентра приближенно на оценку «4», в основном клиенты раскритиковали месторасположения автоцентра и стоимость услуг. Причину, такой реакции, с одной стороны, легко объяснить очередным повышением цен, что же касается месторасположения, то в этой ситуации предприятие не проиграет, т.к. район быстро и масштабно расстраивается.
Качество ремонтных работ и обслуживание клиента в предприятии показали максимальный результат. В организации и работе предприятия, по-моему, мнению, эти параметры качества услуг и должное отношения к клиенту всегда должно стоять на первых позициях. Нельзя конечно, не учитывать и другие вопросы, недопустимо чтобы одни сильно преобладали над другими, в целом их соотношение должно быть на соответствующем равном уровне.
Основой успеха деятельности любого предприятия является качественное и полное удовлетворение выдвигаемых потребителем требований. Менеджеры предприятия должны с самого начала исследовать рынок и удовлетворенность потребителя, чтобы бизнес был успешным. В зависимости от того на какого потребителя с ориентировано предприятие оно может построить свою стратегию бизнеса. Поэтому главной формулой успеха любого бизнеса будет умение качественно
и своевременно удовлетворить потребителя.
Список источников
1. Никифоров А.Д. Управление качеством. – М.: Дрофа, 2004. – 720с.
2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. № 212-ФЗ).
3. Варакута С.А. Управление качеством продукции. – М.: ИНФРА – М, 2002. – 207 с.
4. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2002. – 624 с.
5. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт, 1999. – 270 с.
6. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. – Ростов - на – Дону: Феникс, 2001. – 352с.
7. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учебн. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320 с.
8. Марков О.Д. Организация автосервиса. Львов: Орияна Нова, 1998. – 330 с.
9. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. М.: Транспорт, 1985. -240 с.
10. #"#">#"#">#"#">http://www.bma.ru/lib/lib26.htm
