Обращения граждан формируются отдельно от общей переписки. Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу (обращение, копия ответа, дополнительные документы по этому вопросу, повторные обращения (если они есть). Внутри дела эти группы документов располагаются по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Коллективные обращения формируются в отдельные дела.
Обложка дела оформляется в соответствии с ГОСТ 17914-72 "Обложка дел длительных сроков хранения. Типы, размеры, технические условия" и включает в себя следующие реквизиты:
• наименование и подведомственность учреждения, наименование структурного подразделения;
• индекс дела по номенклатуре дел;
• номер тома (части);
• заголовок;
• крайние даты дела;
• количество листов;
• срок хранения;
• архивный шифр дела.
Сроки хранения дел с обращениями граждан указаны в Перечне типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения.
В зависимости от сроков дела оформляются полно или частично.
Полное оформление включает в себя следующие этапы:
• подшивку или переплет дела;
• нумерацию листов в деле (черным графитным карандашом валовой нумерацией в правом верхнем углу);
• составление заверительной надписи (в ней цифрами и прописью указывается количество пронумерованных листов дела плюс количество листов внутренней описи; располагается в конце дела);
• составление внутренней описи документов дела (в необходимых случаях, по согласованию с архивным органом).Дела, оформленные для постоянного хранения, сдаются в ведомственный архив по описи.
Дела, которые подлежат временному хранению, по истечении этого срока уничтожаются по "Акту о выделении к уничтожению документов, не подлежащих хранению".
Описи на дела постоянного хранения и акты о выделении дел к уничтожению документов рассматриваются на заседании экспертной комиссии одновременно.
1.3 Личный прием граждан
Одной из важных категорий документов по организации работы с обращениями граждан являются документы, касающиеся личного приема граждан. Руководители органов власти и управления несут личную ответственность и отчитываются перед вышестоящими органами за организацию приема и рассмотрения обращений граждан.
Прежде чем проводить прием, его необходимо тщательно организовать. Обязательно устанавливаются время и место приема. Расписание приема вывешивается на видном месте. В нем должно быть предусмотрено и вечернее время. Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. Приемная должна иметь столы, стулья, достаточное количество бумаги и ручек. Во время ведения приема руководителю помогает секретарь. Секретарь встречает посетителей, регистрирует их. Регистрация ведется в журнале приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, краткое содержание вопроса, фамилия ведущего прием.
Если еженедельно на прием приходит большое количество посетителей, то журнал можно заменить на карточки с теми же реквизитами.
Если решение вопроса не относится к компетенции организации, куда посетитель пришел на прием, необходимо ему помочь в определении компетентного органа, его адреса, телефонов и т. д.
Если во время приема нельзя сразу решить вопрос, затронутый в обращении, то посетитель оформляет его в письменной форме, и это обращение идет по технологии работы с обращениями граждан, как было описано ранее.
Правильно организованная работа с обращениями граждан позволит создать условия для принятия исчерпывающих мер по восстановлению прав и законных интересов граждан, трудовых коллективов и групп населения, для устранения причин, порождающих массовые обращения, а также всесторонне учитывать мнения граждан при выработке управленческих решений.
Прием производит специальный отдел или секретарь. Основными задачами отдела по приему населения являются[11]:
· обеспечение рассмотрения устных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, пришедших на прием в Минтруд России;
· информационно-справочная работа, связанная с приемом граждан;
· анализ обращений граждан, пришедших на прием в Минтруд России, и подготовка соответствующих докладов, справок;
· информационно-аналитическое и методическое обеспечение деятельности, связанной с приемом граждан в Минтруде России, органах по труду и органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации. Исходя из основных задач Отдел по приему населения (далее — Отдел):
· организует прием граждан работниками Отдела в приемной Минтруда России;
· организует прием граждан Министром труда и социального развития Российской Федерации;
· обеспечивает учет, регистрацию и оперативное рассмотрение обращений граждан, поступивших во время личного приема, а также при необходимости направление их в другие органы власти и управления, подведомственные предприятия и учреждения, общественные организации, представительства и другие организации;
· обеспечивает работу справочного телефона Минтруда России;
· создает на основе устных обращений граждан информационный фонд и на его базе выдает сведения по запросам подразделений Минтруда России;
· осуществляет контроль за выполнением поручений по обращениям граждан, поступившим во время личного приема в Минтруда России;
· осуществляет организационно-методическое взаимодействие со структурными подразделениями Минтруда России;
· анализирует и обобщает вопросы, которые граждане ставят на приеме;
· осуществляет оперативное и периодическое информирование министра труда и социального развития Российской Федерации, его заместителей;
· готовит предложения по устранению причин, породивших обоснованные жалобы граждан;
· разрабатывает методические рекомендации по организации приема населения в органах по труду и органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации, разрабатывает и утверждает порядок работы с предложениями, заявлениями и жалобами граждан, поступившими во время личного приема в территориальных органах занятости;
· представляет необходимые материалы для освещения итогов работы с устными обращениями граждан в средствах массовой информации.
Запись посетителей на прием, который проводится специалистами в день обращения, осуществляется в регистратуре специалистом Отдела. При первичном обращении заявитель сообщает вопрос, по которому он хотел бы получить консультацию. Сведения из документов, удостоверяющих личность заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес), поступают в электронную базу данных и одновременно в компьютер на рабочем месте специалиста, ведущего прием, в виде электронной карточки заявителя. Кроме того, специалист может вызвать на монитор и просмотреть сведения о вопросах заявителя и результатах их рассмотрения, если этот гражданин ранее уже обращался на (это если автоматизирована система делопроизводства). А в других случаях регистрация происходит в журнале или ведет регистрационно-контрольные карточки.
После изучения представленных посетителем документов дает необходимые разъяснения, знакомит его с действующими законодательными и нормативными правовыми актами. Завершив прием, специалист заполняет электронную карточку с подробным содержанием беседы. Эти сведения поступают в электронную базу данных, журнал или РКК.
В случае необходимости проверки фактов, изложенных посетителем, от него принимают заявление, передают его на регистрацию и только после этого специалист делает необходимый контрольный запрос или направляет ходатайство по данной проблеме в органы по труду и органы социальной защиты населения субъекта Российской Федерации или по принадлежности в другие органы.
2. АНАЛИЗ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ НА ИМЯ ПРЕЗИДЕНТЯ И В АДРЕС АДМИНИСТРАЦИИ ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН ЗА 2008
На имя Президента Республики Башкортостан и в адрес Администрации Президента Республики Башкортостан за прошедший год поступило 6206 письменных обращений граждан, что на 3% меньше, чем в 2007 году.
Наряду с письмами принято и рассмотрено 2897 устных обращений, в которых авторы поднимали самые злободневные проблемы, такие как – рост цен на товары, продукты питания, повышение тарифов на услуги ЖКХ, качество обслуживания со стороны коммунальных служб, благоустройство и многое другое. Последствия мирового финансового кризиса, безусловно, не остались без пристального внимания корреспондентов, которых беспокоила как сложившаяся экономическая ситуация по стране в целом, так и дальнейшая судьба в плане трудовой занятости и финансового благополучия отдельного гражданина.
Коллективные письменные обращения составили 16,6% годовой корреспонденции, повторные и многократные – 9%, без подписи и указания фамилии – 5%.
Через Администрацию Президента Российской Федерации поступило 144 (2,3%) письма, Госдуму Федерального Собрания Российской Федерации – 131 (2,1%), что в 1,9 раза больше, чем в 2007 году.
Одну треть всех обращений составили письма по жилищному вопросу (2086 или 33,6%). В основном это просьбы о выделении социального жилья льготным категориям граждан, содействии в приобретении квартир путем предоставления ипотеки и т.д. Особое место среди остро нуждающихся в решении жилищной проблемы занимают сироты и выпускники детских домов-интернатов. Как пишут данные заявители, в настоящее время не существует определенных гарантий, что они смогут приобрести жилье через органы опеки.
В 2008 году увеличилось количество жалоб на организации, занимающиеся строительством жилья. До настоящего времени активно практиковалось долевое строительство многоквартирных домов, однако, судя по почте, отдельные коммерческие структуры не выполнили взятые на себя обязательства. В своих обращениях граждане просили упорядочить деятельность фирм, привлекающих денежные средства населения для возведения жилых домов.
Исходя из писем, сегодняшняя рыночная цена квартир в г.Уфе значительно завышена и не по карману семье со средним доходом. Авторы многих обращений указывали, что жилищная проблема является одним из сдерживающих факторов и в вопросе улучшения демографической ситуации. Заявители также отмечали, что за минувший год не стала доступнее для населения и ипотека. Не менее злободневными и многочисленными оставались в президентской почте вопросы жилищно-коммунального обслуживания. Писали в основном о проблеме капитального и текущего ремонта домов. Жители многоквартирных домов, нуждающихся в капитальном ремонте, большую надежду возлагают на средства, поступающие в республику через Фонд содействия реформированию ЖКХ.
В России 2008 год был объявлен Годом семьи, а в Республике Башкортостан – Годом социальной поддержки семьи. Этим, возможно, и был обусловлен значительный рост количества обращений на социальную тему – 848 или 13,7 % (в 2007 году – 780 или 12,2% соответственно). В них затрагивались прежде всего проблемы многодетных семей и малоимущих граждан, вопросы пенсии, оказания адресной помощи, выплаты пособий, выделения инвалидам спецавтотранспорта и другие. В социальном блоке актуальными оставались вопросы повышения размера пенсий, предоставления льгот, выплаты целевых субсидий, исполнения отдельных пунктов федеральных и республиканских программ и т.д.
