их достижения. Вопрос о способах затрагивает процессуальную сторону
взаимодействия, его организацию — «как это делается».
Потенциал участников взаимодействия. Успешное решение задач
взаимодействия предполагает, что его участники имеют уровень
компетентности, сумму знаний, набор навыков (пусть самых простейших),
физические возможности, необходимые для его осуществления, то есть их
потенциал соответствует комплексу требований, предъявляемых
взаимодействием.
Правила взаимодействия (предполагаемый вклад каждого участника в общее
взаимодействие, их ролевые обязанности, степень возможного участия каждого
в принятии общих решений, правила «поведения» по отношению друг к другу и
т. д.).
По каждому из этих параметров взаимодействия могут возникать
противоречия и конфликтные ситуации.
Характеристика конфликта может быть дана и в зависимости от:
А) вовлеченных в него субъектов:
— внутриличностные;
— межличностные;
— межгрупповые;
— между отдельным человеком и группой.
Б) исхода:
— деструктивные;
— конструктивные.
В) вовлеченных организационных уровней:
— горизонтальные (при вовлечении в конфликт представителей одного
организационного уровня);
— вертикальные (при вовлечении в конфликт представителей различных
организационных уровней).
Г) длительности протекания:
— кратковременные;
— затяжные.
Д) источника возникновения:
— субъективные (личные качества, индивидуальные особенности участников
конфликта);
— объективные (экономические, технологические, организационные
факторы).
Следует также различать реалистические и нереалистические конфликты.
• Конфликт принято называть реалистическим, если он связан с
преследованием участниками определенных целей;
• В нереалистических конфликтах целью участников ситуации становится
открытое выражение накопившихся эмоций и враждебности. Конфликт перестает
быть средством достижения целей, но становится самоцелью, иногда — способом
разрядки накопившейся эмоциональной напряженности. Для разрешения его нужно
перевести в реалистический.
Структура конфликта
Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру В
любом конфликте присутствуют:
а) объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и
организационными трудностями, либо со спецификой деловых и личных отношений
конфликтующих сторон;
б) цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их
взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами;
в) оппоненты, конкретные лица, являющиеся его участниками;
г) подлинные причины, которые важно суметь отличить от
непосредственного повода столкновения.
Стадии протекания конфликта
• стация потенциального формирования противоречивых интересов,
ценностей, норм;
• стадия перехода потенциального конфликта в реальный или осознание
участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
• стадия конфликтных действий;
• стадия снятия или разрешения конфликта.
Способы разрешения конфликтов
Стратегии конфликтного взаимодействия
По мнению специалистов, в 80% организационных конфликтов может быть
найдено решение, полностью удовлетворяющее обе стороны. Но в реальной жизни
это происходит гораздо реже.
Наиболее частыми препятствиями к эффективному поиску выхода из
конфликтной ситуации являются:
— представление этого выхода участниками конфликта исключительно в
виде своей победы;
— подмена поиска удовлетворяющего обе стороны решения борьбой за свои
интересы или представления;
— эмоциональные аспекты, препятствующие компромиссу или уступкам;
неадекватности;
— недостаток открытости общения и отсутствие атмосферы взаимного
доверия и сотрудничества;
— недостаточность навыков ведения переговоров и выработки компромисса,
тенденция к использованию неэффективных стратегий.
В конфликтной ситуации ее участники оказываются перед необходимостью
выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в данной
ситуации:
1) путь «борьбы», направленной на то, чтобы всеми доступными
средствами добиться желаемого;
2) уход от конфликта;
3) ведение переговоров с целью найти приемлемое для обеих сторон
решение возникшей проблемы.
Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии
поведения участников конфликта. Один из используемых в конфликтологии
практических подходов к классификации стратегий конфликтного взаимодействия
(авторы У. Томас и Р. Килмен) берет за основу степень ориентации участников
ситуации на свои собственные интересы и на сохранение взаимоотношений, и на
основании этих двух переменных выделяет пять видов стратегий (см. схему).
1. Доминирование — стремление добиться удовлетворения своих интересов
в ущерб сохранению взаимоотношений.
2. Уступчивость — в противоположность конкуренции означает принесение
собственных интересов в жертву ради поддержания взаимоотношений.
3. Уход, для которого характерно как отсутствие стремления к
кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей, из-
за чего, собственно, и произошел конфликт
4. Компромисс, характеризующийся тактикой второстепенных уступок.
5. Сотрудничество — когда участники ситуации приходят к альтернативе,
полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон и сохраняющей
взаимоотношения между ними.
[pic]
Выбор той или иной стратегии поведения участником конфликта
определяется особенностями ситуации, поведением его партнеров, а также его
собственными личностными особенностями. Было бы неверным однозначно
рассматривать какие-то из упомянутых стратегий как неэффективные. В
конкретных обстоятельствах любая из них может оказаться адекватным выходом
из конфликтной ситуации. Это не означает, однако, что, анализируя «цену»
тех или иных решений, мы не можем выделить среди них приоритетные.
В сущности, только переговорный процесс, направленный на выработку
компромиссных или интегративных решений, сегодня рассматривается
специалистами как действенный процесс разрешения конфликтной ситуации. Путь
ухода от конфликта, будь то стратегия избегания или уступчивости,
расценивается как признак «нежизнеспособности», то есть в данном случае —
неумения решать свои проблемы. Путь доминирования, «жесткой борьбы» или
«мягкой» напористости, имеющий негативные последствия для отношений
участников ситуации, в достаточной мере обнаружил свою несостоятельность на
всех уровнях человеческого общения — от международных отношений до частной
жизни людей. Доминирование и борьба могут обеспечить человеку решение
проблемы в своих интересах, но ценой отношений с партнером. Уход от
конфликта и конфликтного взаимодействия может сохранить или даже улучшить
отношения, но ценой отказа от собственных интересов или позиции, которую
человек защищает. И только интегративно-компромиссный подход при его
эффективной реализации дает возможность одновременно решить проблему и
сохранить отношения, что и считается подлинным успешным решением конфликта.
Основы интегративного подхода были заложены и разработаны американской
исследовательницей М. Фоллет. На основе ее хрестоматийного примера
рассмотрим путь интегративного решения проблемы.
Итак, между двумя людьми, которые работают в одном и том же кабинете
библиотеки, возникают разногласия по поводу того, что одному из них хочется
открыть окно из-за духоты, а другой боится простудиться. Является ли эта
ситуация ситуацией с несовместимыми интересами? И да, и нет, в зависимости
от того, на каком уровне мы будем ее рассматривать. Если мы видим эту
ситуацию «на уровне форточки», то интересы участников несовместимы, так как
форточка не может быть одновременно открыта и закрыта. Но разве интересы
партнеров в этом?
Позиция первого участника ситуации — «открыть окно». Но его интерес не
в том, чтобы открыть окно, а в том, чтобы «обеспечить доступ свежего
воздуха». Позиция второго участника — «не открывать окно», его интерес —
«не допустить физического дискомфорта». Один и тот же интерес может
допускать разные способы его удовлетворения, но каждый из партнеров в
данном случае видит лишь одну возможность, и они оказываются
несовместимыми.
Задача интегративного разрешения конфликтов состоит в том, чтобы
переформулировать предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками
ситуации позиций к стоящим за ними их интересам. В соответствии с ними
проблема конфликта будет состоять не в том, чтобы «открыть окно — не
открывать окно», а «при каких условиях можно обеспечить доступ свежего
воздуха (интерес I участника) так, чтобы не допустить физического
дискомфорта (интерес II участника)» и сведется к последующему поиску
возможных вариантов.
Общая схема данного процесса будет выглядеть следующим образом:
|Предъявляемая позиция первой стороны |Предъявляемая позиция второй |
| |стороны |
|Переход к интересам |
|Интерес первой стороны |Интерес второй стороны |
|Переход к поиску условий совместимости обоих интересов |
|Выдвижение первой стороной своих |Выдвижение второй стороной своих |
|условий принятия интереса второй |условий принятия интереса первой |
|стороны |стороны |
|Переход к поиску условий совместимости выдвигаемых условий |
|Принятие первой стороной интереса |Принятие второй стороной интереса |
|второй стороны со своими условиями |первой стороны со своими условиями |
|Переход к выработке согласованного решения |
|Согласованное решение, учитывающее интересы обеих сторон и выдвигаемые ими|
|условия реализации интереса противостоящей стороны |
Успешное проведение переговорного процесса по разрешению возникшей
конфликтной ситуации оказывается возможным только при соблюдении следующих
условий.
Прежде всего, взаимодействие партнеров должно быть для них значимым
либо вынужденно необходимым; так или иначе они заинтересованы в его
сохранении. Если взаимодействие для его участников не является ни
необходимым, ни значимым, то они не дорожат им и, оказавшись перед лицом
разногласий, возможно, предпочтут деструкцию и разрыв отношений.
Далее, участники конфликта должны осознать необходимость решения
возникшей проблемы. Если кто-то из них вообще не признает, что в их
взаимодействии существуют какие-то проблемы, это затрудняет переговоры или
может сделать их проведение невозможным. Однако одного признания проблемы и
необходимости ее решения недостаточно. Участники конфликта должны также
осознавать общность своих интересов в решении возникшей проблемы,
осознавать, что только совместными усилиями они могут решить эту проблему
Следующим важным фактором является готовность участников конфликта к
признанию позиции другого и его интересов. Партнеры должны прийти к
пониманию необходимости принятия во внимание интересов друг друга, в
противном случае их усилия будут направлены исключительно на отстаивание
своей собственной позиции.
Приведенная схема поиска интегративных решений несет в себе скорее
общую идею разрешения противоречий, чем точный алгоритм действий, так как
они могут варьироваться в зависимости от типа конфликтной ситуации, о
которой идет речь.
Ранее указывалось, что решающим для исхода конфликта являются
стратегии поведения, избираемые в конфликтной ситуации ее участниками.
Действительно, переговорный процесс может быть эффективно проведен
независимо от предмета конфликта, однако последний может иметь определенное
влияние на характер принимаемого решения.
Конфликт ценностей затрагивает наиболее существенные для человека
аспекты его взаимоотношений с другими людьми. Там, где они носят
мировоззренческий, идеологический, этический или религиозный характер, вряд
ли возможен компромисс или согласование ценностей, скорее возможно их
сосуществование. Если они имеют более частный характер и существенно влияют
на взаимодействие людей, например, когда речь идет о ценностях их
совместной деятельности, можно попытаться поискать либо компромисс, либо
возможности их одновременной (параллельной или последовательной)
реализации.
Характер урегулирования конфликтов интересов определяется
возможностями их совместимости. Если интересы участников конфликтной
ситуации признаются несовместимыми, возможны только компромиссные решения —
соглашение на основе уступок. Если интересы участников совместимы, возможен
поиск интегративных решений, вариантов, удовлетворяющих интересы обеих
сторон.
Конфликт несоответствия потенциала человека требованиям деятельности
может быть разрешен либо расширением потенциальных возможностей человека,
либо изменением характера требований, предъявляемых к нему. То же может
быть сказано и о конфликтах, связанных с разными потенциалами участников
взаимодействия, так как возникающие в этих ситуациях проблемы, как правило,
формулируются в виде конфликта несоответствия со стороны человека с более
высоким потенциалом.
Конфликты, которые имеют в своей основе разногласия, касающиеся
средств достижения целей или правил взаимодействия, его норм, подлежат
урегулированию через согласование представлений и норм. Согласование может
осуществляться на основе компромисса, формулирования новых норм, поиска
иных, взаимоприемлемых вариантов решения и т. д.
Типы конфликтов и способы их урегулирования:
|Тип конфликта |Типовой способ урегулирования |
|Конфликт ценностей |Отделение от сферы взаимодействия, сосуществования.|
| |Определение условий сосуществования |
|Ресурсный конфликт |Компромиссные решения, определяющие порядок |
| |использования ресурса |
|Конфликт интересов |Интегративные или компромиссные решения, создающие |
| |возможность полной или частичной реализации |
| |интересов обеих сторон |
|Конфликт средств |Интегративные или компромиссные решения, |
|достижения целей |определяющие порядок организации совместной |
| |деятельности или взаимодействия |
|Конфликт потенциалов |Интегративные или компромиссные решения, |
| |ориентированные либо на перспективы расширения |
| |потенциала, либо на пересмотр предъявляемых |
| |требований |
|Конфликт норм |Интегративные или компромиссные решения, |
| |пересматривающие или уточняющие нормы |
| |взаимодействия |
Позитивное значение организационного конфликта
Конфликты несомненно создают напряженные отношения в организации,
переключают внимание сотрудников с непосредственных забот производства на
«выяснение отношений», тяжело сказываются на их нервно-психическом
состоянии.
Однако конфликт является и несомненным условием развития организации.
Исследование роли организационного конфликта позволило выявить
следующие его функции:
1. Группообразование, установление и поддержание нормативных и
физических параметров группы.
2. Установление и поддержание относительно стабильной структуры
внугригрупповых и межличностных отношений, интеграция и идентификация,
социализация и адаптация как индивидов, так и групп.
3. Получение информации об окружающей среде.
4. Создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти;
обеспечение социального контроля.
5. Нормотворчество.
6. Создание новых социальных институтов.
7. Диагностика нарушения функционирования организации.
8. Рост самосознания участников конфликта.
9. Стимулирование групповой динамики.
Управление конфликтом требует от руководителей высокой компетентности
не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления,
но и в специальных разделах психологических знаний, обеспечивающих решение
задач самоорганизации и организации рационального взаимодействия людей в
условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.
