Управление конфликтами в организации
МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И СРЕДНЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ
Курсовая работа
По Социальному управлению
На тему: Управление конфликтами в организации
Архангельск
1998
План:
I. Введение …………………………………………………………… 3
II. Основная часть:
1) природа конфликтов …………………………… 4
- объективные причины возникновения ……… 4
- личностные особенности конфликтующих … 5
2) два класса конфликтов …………………….…... 7
3) модели конфликтов: ………………………….. 10
- деловой спор ……………………………..….. 10
- формализация отношений ……………….…. 11
- психологический антагонизм ………….….... 12
4) разрешение конфликта: анализ и беседа ……. 13
III. Заключение: функции и эффективность конфликта ………….. 15
IV. Практическая часть ……………………………………………... 20
V. Список литературы ………………………………………………. 23
Приложение ………………………………………………………. 24
I. ВВЕДЕНИЕ
В ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность
гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти
правильную формулу, организация будет действовать как хорошо смазанный
механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как
весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что
полное отсутствие конфликта внутри организации – условие не только
невозможное, но и не желательное.
Для того чтобы сформулировать основные принципы подхода, который позволит
нам эффективно «работать» с конфликтами, нужно ответить, по меньшей мере,
на несколько главных вопросов. Как возникают конфликтные ситуации в
трудовых коллективах? Можно ли избежать их отрицательных последствий? Как
выбрать правильную линию поведения в конфликте? От чего зависит его исход?
Постараемся очертить некоторые принципы практического подхода к решению
задачи управления конфликтными явлениями в коллективе.
Значительная часть конфликтов представляет собой продолжение, отображение
вполне объективных, не зависящих от воли конфликтующих противоречий.
Конечно, трудно обнаружить прямую связь между конфликтом и вызвавшим его
противоречием, так как их разделяют иногда большая дистанция, множество
«посредников». До превращения в конфликтное взаимодействие противоречие
проходит определенные этапы (см. схему).
Один из центральных этапов – идентификация лиц, групп, организационных
структур, блокирующих деятельность, движение к намеченным целям. Взаимная
идентификация участников событий превращает объективно существующую
проблемную ситуацию в ее субъективное отображение в форме конфликтной
ситуации. Последняя может оказаться ложной, неверно осознанной. Конфликтные
взаимодействия, начавшись, могут изменить всю обстановку, создать новую
проблемную ситуацию или способствовать ее пониманию участниками. До тех пор
пока не ликвидирована проблемная ситуация вместе с лежащими в ее основе
целями участников, основа для конфликтов остается. Вступающие в
противоборство участники конфликта реагируют друг на друга как на
препятствие, блокирующее достижение целей, т. е. оценивают цели друг друга
как конкурирующие. С этой точки зрения конфликт есть механизм, так или
иначе устраняющий блокирование, препятствия. Следовательно, конфликт по
своей природе призван создавать необходимые условия для удовлетворения
потребностей его участников.
Здесь мы имеем дело исключительно с человеческими конфликтами - с
конфликтами между отдельными людьми, группами людей, системами групп и т.
п. Мы специально это подчеркиваем, чтобы акцентировать внимание на
деятельностной природе конфликтного взаимодействия. Поэтому же в анализе
конфликтного взаимодействия присутствует категория цели.
Попытка определения конфликта без категории цели приводит к чрезмерно
расширенному толкованию этого типа взаимодействия. Любые живые существа,
начиная с простейших, так или иначе, борются за свое существование, в том
числе и друг с другом, и, отказавшись от категории цели, мы неизбежно будем
вынуждены всякую такую борьбу объявить конфликтом. В то же время
приписывание конфликтному взаимодействию категории цели позволяет выделять
в качестве конфликтующих сторон только те, которые способны к
целесообразному, сознательному поведению, т. е. к осознанию своей позиции,
позиций других участников конфликта, планированию своих действий,
сознательному использованию средств.
Отсюда же следует, что конфликтующие стороны обязательно должны быть
деятелями, субъектами своего поведения. Это заставляет иногда отказывать в
именовании «конфликтующие стороны» даже людям и группам людей, и
рассматривать их в качестве орудия, инструмента, средства чьих-то
конфликтных взаимодействий, если только подобные «инструменты», кроме того,
сами не достраивают всю ситуацию до конфликтной и для себя самих.
Если согласиться с приведенными выше определениями и рассуждениями, то
окажется, что конфликт - один из самых древних способов взаимодействия
существ, способных к самосознанию. Угроза конфликтом со стороны «своих»
должна быть одним из самых древних и интимных механизмов стимулирования
определенного поведения, так же как и поощрение. При этом избегание
конфликта, во многих случаях являющееся мотивом деятельности, может быть
как прямым уходом в сторону, покиданием арены борьбы, так и конструктивным
устранением самой конфликтной ситуации за счет ее перестройки или
уничтожения. В первом случае конфликт оказывается неразрешенным,
незавершенным, так как либо ситуация «замораживается», либо конфликт просто
прерывается на какое-то время. Все множество мыслимых исходов во втором
случае - пути разрешения данного конфликта.
II.
ПРИРОДА КОНФЛИКТОВ
Объективные причины возникновения
Итак, в общем виде в возникновении конфликтов можно выделить две стороны
– объективную и субъективную. Объективное начало в возникновении конфликтов
связано со сложной, противоречивой ситуацией, в которой оказываются люди.
Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности –
такого рода проблемы относятся к числу потенциально конфликтогенных, т. е.
объективно являются той возможной почвой, на которой легко возникают
напряженные ситуации. Если люди поставлены в такие условия, то независимо
от их настроя, характеров, сложившихся в коллективе отношений и наших
призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения
конфликтов довольно велика. Так, например, в одной организации мы
столкнулись с недостаточной определенностью прав сотрудников отделов
технического контроля ряда цехов. Это приводило к хронической напряженности
в отношениях между рабочими цехов и работниками ОТК, на которых оказывалось
систематическое давление. Примечательно, что неотрегулированность их
взаимоотношений тянулась годами, столь же затяжными были и конфликты.
Объективность этой конфликтной ситуации лишний раз подтверждалась тем, что
работники отдела технического контроля, как и рабочие в цехах, за эти годы
менялись, а конфликт оставался. Независимо от конкретных особенностей
людей, в него втянутых, суть конфликта целиком определялась той
противоречивой ситуацией, в которой оказались его участники. Следует
сказать, что ситуаций, где отчетливо проступает объективное происхождение
конфликтов, в реальной производственной практике возникает не так уж мало.
Недостаточно гласно осуществляется распределение отпусков, нарушается
график их распределения - и возникают конфликты. Не продуман перевод
коллектива на бригадные формы работы, нарушены их принципы - легко
возникают конфликты и осложнения с руководством, да и в отношениях
работников между собой.
Устранение конфликтов, вызванных такими причинами, может быть достигнуто
только изменением объективной ситуации. В этих случаях конфликты выполняют
своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в
жизнедеятельности коллектива.
Теперь обратимся ко второй стороне возникновения конфликтов -
субъективной, «человеческой».
Личностные особенности конфликтующих
Нередко конкретные ситуации создают своего рода преграды на пути
удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов. Со многими из них мы
спокойно миримся, считая их естественными и неизбежными. Проблема
начинается тогда, когда эти преграды вызывают у нас протест: принятое
решение кажется ошибочным, поведение кого-то из коллег неприемлемым, оценка
нашего труда неправильной и т.д.
В институте было решено начать исследовательские работы по новой
перспективной тематике. В ходе предварительных обсуждений с руководством
института заведующий одной из лабораторий настаивал на включении этой
тематики в план работы именно его лаборатории, что не встретило серьезных
возражений. Однако окончательное решение было принято в пользу другой
лаборатории. Если руководитель, проанализировав ситуацию, придет к выводу,
что для такого решения есть основания и что дело от этого не проиграет, а
выиграет, то он оценит принятое решение как обоснованное и конфликт не
возникнет. Если же он сочтет, что решение неправильное, принято по каким-то
неясным или неделовым соображениям, то ситуация станет конфликтной.
Начало конфликта, как правило, связано с тем, что человек пытается
доказать свою точку зрения, приводит аргументы в пользу своей позиции,
переубеждая оппонента.
Кто является этим оппонентом? Конкретный человек или - реже - группа
людей протеста: руководитель, принявший соответствующее решение,
работник, который подвел своих товарищей, и так далее. Оппонентом может
также оказаться человек, на которого вступающий в конфликт возлагает
ответственность за создавшуюся ситуацию, хотя мера его «вины»
проблематична.
Руководителю часто приходится сталкиваться с конфликтами этого типа,
когда подчиненный предъявляет ему претензии за какие-то не удовлетворяющие
его обстоятельства: плохие условия труда, невозможность получить отпуск в
удобное время, отсутствие перспектив продвижения и т. д. В этой ситуации у
