Работа с клиентами в абонентском отделе в ООО "Фонеком"
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
Нижегородский коммерческий институт
Факультет юриспруденции
Кафедра: публичного права
Отчет по производственной практике
В ООО "Фонеком"
Выполнила:
Студентка группы 6-Юз
Горская Е.А. .
Руководитель практики от НКИ
Нижний Новгород 2010
Введение
В соответствии с учебным планом я проходила преддипломную практику в обществе с ограниченной ответственностью "Фонеком". Я была принята для прохождения преддипломной практики на специальность - агент по работе с клиентами в абонентский отдел (Отдел по работе с клиентами). Я проходила практику 10 недель, с 21 декабря 2009 - 28 февраля 2010.
Руководитель практики: Евстифеев Юрий Валентинович.
Целью прохождения практики является реализация знания нормативно правовых актов на практике и выработка навыков составления гражданско-правовых договоров, и иных локальных документов.
Для достижения поставленной цели при прохождении практики ставились следующие задачи:
изучение структуры, порядка управления юридического лица с учетом специфики вида его деятельности.
изучение нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность юридического лица.
выработка навыков в составлении гражданско-правовых договоров, ведении переговоров.
изучение законодательства, регулирующего трудовые отношения в организации.
Характеристика
Студентка Горская Евгения Александровна проходила преддипломную практику в ООО "Фонеком" с 21 декабря 2009 г. по 28 февраля 2010 г, на должности - агент по работе с клиентами.
За время прохождения практики составляла гражданско-правовые договора по оказанию услуг связи, решала самостоятельно спорные вопросы и поставленные перед ней задачи, проводила анализ различных договоров. Ознакомилась с особенностями предоставления услуг телефонной связи.
В ходе практики ознакомилась как с федеральным законодательством, так и с актами органов местного самоуправления и локальными актами, регулирующими деятельность общества.
За время прохождения практики зарекомендовала себя как грамотный, хорошо знающий законодательство специалист, добросовестный и дисциплинированный сотрудник. В ходе практики показала навыки использования электронных правовых систем "Гарант" и "Консультант плюс", ориентирования в вопросах законодательства.
В общении показала себя как вежливый и коммуникабельный человек, адекватно реагирующий на критику и указание на недостатки. При исполнении поручений проявляла рвение и интерес к работе.
Полученные теоретические знания активно применялись ею в ходе выполнения поручений во время прохождения практики.
Руководитель практики
26.02.2008
Предприятие организованно в форме общества с ограниченной ответственностью в 2001г. Это коммерческая организация, учрежденная одним лицом, уставный капитал которой разделен на доли определенных размеров. Размер доли каждого участника зафиксирован в учредительных документах.
Участник общества с ограниченной ответственностью вправе свободно произвести отчуждение своей доли или ее части любому другому участнику. Однако такие действия в отношении третьих лиц ограничены правом преимущественного приобретения другими участниками общества и даже могут быть запрещены Уставом. Управление деятельностью общества с ограниченной ответственностью осуществляет его высший орган - общее собрание участников и исполнительный орган - коллегиальный или единоличный.
Участник общества в любой момент может выйти из него, независимо от согласия других участников. В этом случае ему должны быть выплачена стоимость части имущества, соответствующей его доле в уставном капитале.
Ответственность участников.
Участники не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в пределах стоимости своих вкладов.
Полное наименование предприятия - "Общество с ограниченной ответственностью "Фонеком"
ООО "Фонеком" создано в соответствии с Конституцией РФ, Федеральным законом "Об обществах с ограниченной ответственностью" от 08.02.1998 №14-ФЗ. Общество руководствуется в своей деятельности Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом "Об обществах с ограниченной ответственностью", а также Учредительным договором о создании Общества и Уставом предприятия.
Основой целью создания предприятия является осуществление предпринимательской деятельности для получения прибыли.
Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом - генеральным директором Общества.
ООО "Фонеком" осуществляет свою деятельность в г. Нижнем Новгороде, Ул. Окский Съезд, 2.
Общество с ограниченной ответственностью "ООО" осуществляет свою деятельность на основании устава, утвержденного учредителями.
В соответствии с имеющимися лицензиями Министерства Связи РФ:
№17400 от 14/03/2001 г. (предоставление услуг местной телефонной связи),
№39178 от 03/04/2006 г. (телематические услуги связи),
№38368 от 27/01/2006 г. (услуги связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации),
№29213 от 01/12/2003 (предоставление услуг передачи данных)
№43910 от 30/08/2006г. (услуги внутризоновой телефонной связи)
компания предоставляет услуги местной телефонной связи, междугородной и международной передачи голосовой информации в Нижнем Новгороде и Нижегородской области, услуги доступа в Internet.
Общество с ограниченной ответственностью "ООО" имеет офис, оборудованный всей необходимой офисной техникой, предоставляет все удобства клиентам.
Целью деятельности организации является получение прибыли.
Предметом деятельности Общества является:
Предоставление гражданам и юридическим лицам доступной и качественной связи.
Консультационные услуги по вопросам связанным с заключением договоров на оказание услуг связи
Штат фирмы состоит из 36 человек.
При работе на предприятии я опиралась на помощь моего руководителя, мнения и советы которого помогли мне постигнуть основы деятельности в коммерческой организации.
Общество с ограниченной ответственностью "Фонеком" имеет хорошую нормативно-правовую базу, представленную как в электронном виде, так и в печатном виде.
Особую роль в работе современного занимает электронная правовая база ("Гарант", "Консультант +"), которая часто обновляется и позволяет быстро и точно найти требуемые нормативно-правовые акты, образцы документов, статьи в профильных журналах и иную информацию.
В процессе практики я усовершенствовала свои навыки работы с электронно-правовыми системами, научилась эффективно использовать имеющиеся ресурсы. В работе они мне помогали найти ответы на возникающие в процессе деятельности вопросы, такие как поиск источников регулирования определенных гражданско-правовых отношений.
Во время прохождения производственной практики мне поручалось составление договоров на предоставление услуг связи. (приложение 1).
На практике возникала необходимость дачи консультаций клиентам по различного рода вопросам, связанным с заключением договора, о правильном пользовании предоставляемыми услугами. Консультации давались мною как в устном, так и письменном виде, в том числе за плату.
В ходе консультаций мною был приобретен навык общения с людьми. Так же в ходе работы я принимала заявления от граждан и юридических лиц о заключении договора на оказание услуг связи.
Организационная структура предприятия (Приложение №2).
Коммерческий отдел, состоит из 13 человек, реализует маркетинговую стратегию предприятия, осуществляет заключение и сопровождение договоров с юридическими лицами, формирует и ведет нормативную базу по труду.
Финансово - экономическое управление (11человек) занимается финансовой отчетностью, а также контролирует финансовые потоки фирмы, и распределяет их в соответствии со стратегическим планом предприятия. Абонентский отдел заключает договора с физическими лицами.
Менеджер отдела по работе с клиентами осуществляет коммерческую деятельность, направленную на получение прибыли компании за счет:
взаимодействия с клиентами предприятия, которое обеспечивало бы высокий уровень сервисной поддержки клиентов и удовлетворения их нужд, поддержание деловой репутации ООО "Фонеком" в соответствии с предоставленными полномочиями и выделенными ресурсами;
постоянного мониторинга и оценки качества услуг компании, выработки рекомендаций по повышению качества услуг и улучшению работы с клиентами.
Под "клиентами" понимаются организации и предприятия всех форм собственности, а также физические лица, пользующиеся услугами компании.
Менеджер отдела по работе с клиентами относится к категории коммерческих специалистов в области услуг телефонной связи.
Назначение на должность менеджера и освобождение от нее производится приказом директора предприятия.
Менеджер должен знать:
Основы маркетинга, менеджмента и этику делового общения.
Основные технологические процессы, на основе которых предоставляются услуги связи предприятия.
Описание, состав, виды услуг связи и сервисных услуг, предоставляемых клиентам (абонентам) предприятия.
Тарифы на услуги связи предприятия, а также конъюнктуру рынка по услугам связи.
Порядок заключения договоров, организацию работы с документами на предприятии и требования к отчетности. Формы отчетных документов, порядок их составления, движения и учета.
Основные правила работы с оргтехникой и делопроизводства.
Программное обеспечение в объеме пользователя Microsoft Offise.
Правила внутреннего трудового распорядка.
Основные правила охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.
Менеджер в своей деятельности руководствуется настоящей должностной инструкцией и Уставом предприятия.
Менеджер непосредственно подчиняется заместителю начальника отдела по работе с клиентами, а в его отсутствие - начальнику отдела.
На время отсутствия менеджера (командировка, отпуск, болезнь, пр) его обязанности по указанию заместителя начальника отдела исполняет другой менеджер, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
График работы менеджера составляется и утверждается начальником отдела из расчета 40 часовой рабочей недели.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.
Секретарские услуги, в т. ч. прием и отправка корреспонденции, прием и распределение поступающих телефонных звонков, ведение внутреннего делопроизводства, регистрация жалоб и предложений абонентов по качеству услуг предприятия, уведомление абонентов об изменении тарифов, правил предоставления услуг и/или новых услугах, а также рассылка информационных писем, уведомлений в соответствии с указаниями начальника, анкетирование абонентов, переоформление договоров). Постоянный анализ трафика клиентов, регистрация фактов его значительного уменьшения (прекращения). Выработка предложений и принятие соответствующих мер для стабилизации (увеличения) трафика абонента (программирование абонентских устройств, АТС, смена тарифного плана, введение АОН, новые телефоны доступа, сервисные услуги и т.д.).
Работа по обращениям и жалобам клиентов в целях их стимулирования, повышения качества и конкурентоспособности услуг ООО "Фонеком", экономного и эффективного использования материальных и трудовых ресурсов предприятия. При этом обращения клиентов выполняются менеджером самостоятельно в рамках своих полномочий или передаются соответствующим специалистам предприятия. В случае возникновения сложной проблемы - пересылка ее соответствующему исполнителю и уведомление своего начальника. Предоставление клиентам справочной информации по всем услугам предприятия и правилам их использования.
