Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений - упрощаются[7].
Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:
. Запросы на резервирование
. Обоснование готовности номеров к сдаче
. Создание записей о резервировании
. Подтверждение резервирований
. Поддержание записей о резервировании
. Создание отчетов
Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:
. Дата прибытия
. Тип и количество требующихся комнат
. Количество ночей
. Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.)
. Количество человек в номере
Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.
В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с
данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным
системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров
в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.).
На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые
появятся на экране дисплея:
. Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование
. Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки
. Предложение остановиться в другом отеле
Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:
. Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона)
. Время прибытия
. Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)
. Данные позвонившего (агентство или секретарь)
. Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.)
В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась.
Система управления отелем может автоматически составлять письма о
подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование.
Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на
специальном бланке отеля. Хотя, вероятно, существует столько видов письма о
подтверждении, сколько существует автоматизированных отелей, письмо о
подтверждении обычно содержит следующую информацию:
. Имя и адрес гостя
. Время и дату прибытия
. Тип, количество и стоимость номеров
. Количество ночей
. Количество человек в группе
. Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)
. Специальный сервис, необходимый гостям
. Требование депозита или предоплаты
. Изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена)
. Возможность отмены заказа
. Цена за номер за ночь
Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время.
Однако, обычно они печатаются как часть потока продукции, производимой во
время ежедневной модификации системы. Обновление данных в системе
выполняет многие функции ночного аудита, производимого в
неавтоматизированных отелях. Модификация системы проводится ежедневно с
целью составления отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания
системы и обеспечения временных рамок конца дня.
Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по
времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя.
Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для
оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают
раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают
его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы
бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о
резервировании, изменить ее и сделать отмену[8].
Информация из записей о резервировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации.
Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема. Информация о резервировании может быть использована следующим образом:
. Распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки
. Использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостях
(который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат)
. Переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов
. Переформатирована для включения в файл истории гостя
Так же как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа (оставшиеся номера в каждой категории).
Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая
предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки.
Заменивший неавтоматизированную систему резервирования, модуль
резервирования может так же составлять и другие отчеты:
. Отчет о сделках по резервированию
. Список предполагаемых прибытий и отбытий
. Отчет о комиссионных агентам
. Статистика отказов
Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах.
Список предполагаемых прибытий и отбытий - это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке.
Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и
суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок.
Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать
комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля.
Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.
В заключении третьего параграфа можно сказать, что программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Однако, все программные системы требуют определенной доработки и усовершенствования, о чем будет рассказано в третьей главе.
1.4 Системы бронирования, используемые на Российском рынке.
Все компьютерные системы, описанные ранее используются по большей
части в гостиницах высшего класса (4-5*) с западными системами управления.
Но в России также существует большое количество небольших гостиниц среднего
класса, не имеющих возможность оборудовать свои гостиницы столь дорогими
системами или в ряду того, что гостиницы небольшие это просто
нецелесообразно.
В этой главе речь пойдет о компьютерных системах, представленных на
Российском рынке отечественным производителем.
В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается.
Старые гостиницы реконструируируются, их оснащают современным
оборудованием, появляются и новые, частные отели. По системе управления и
размещения к гостиницам очень близки пансионаты и дома отдыха. Чтобы
менеджеры подобных фирм имели оперативную информацию, необходимую для
управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в
работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса.
На ранке ПО представлено несколько таких систем, как самостоятельных, так и
являющихся настройками стандартных программ.
Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно.
Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования[9].
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
