предложения представляла такие нововведения, как просмотр фильмов во время
рейса, телефонную связь с землей, места повышенного комфорта, систему
скидок для постоянных клиентов.
Авиакомпания «Бритиш Айрвейз» даже предлагает для пассажиров
международных рейсов бизнес-класса и первого класса спальные отделения,
душевые с горячей водой и завтраки на заказ. К сожалению, в связи с этим
возникает вторая проблема: большая часть нововведений в сфере услуг не
могут быть запатентованными и легко копируются. Однако, организации сферы
услуг, регулярно вводящие какие-нибудь усовершенствования, получают целый
ряд преимуществ, а также репутацию новатора, которая помогает сохранить
покупателей, которые желают покупать самое лучшее.[12]
Но что делать, когда потребители жалуются?
В практике российского менталитета существует вредная традиция,
оставшаяся еще с советских времен: на жалобу потребителя о плохой услуге
дать ответ, что услуга-то была хорошей, просто потребитель не понял ее
качества. Не ушли еще из памяти пресловутые «Книги жалоб и предложений»,
которые старались спрятать как можно дальше от клиентов.
Ведущие фирмы Запада уже давно определились в отношении к жалобам
потребителей и считают, что жалобы – прекрасная возможность повысить
качество услуги, и, если налажена быстрая и эффективная система
рассмотрения жалоб, забота о потребителе в процессе реабилитации может быть
источником непревзойденного конкурентного преимущества.
Но если предоставляются услуги низкого качества, компания отвечает за это
и возмещает ущерб, нанесенный услугами низкого качества – в этом случае
компания возвращает доверие клиентов. В случае жалобы компания исправляет
ошибку или оказывает услугу повторно. Фирмы, использующие жалобы как ценный
источник получения преимуществ, создают механизмы эффективной обработки
жалоб, чтобы не упустить эти преимущества. Жалобы указывают на возможные
пути усовершенствования, позволяют полностью удовлетворить покупателя в
будущем и избежать сокращения покупателей, увеличить их доверие.
Для этого фирма или предприятие должны иметь четкую политику в области
принятия решений и компенсации ущерба. Работники предприятия обязаны хорошо
понимать его политику в отношении жалоб и адекватно реагировать на них.
Выводы. Во второй главе работы были рассмотрены теоретические вопросы,
которые необходимо знать при составлении бизнес-плана, а также с
разработками и рекомендациями известных ученых-экономистов.
Особенно интересны концепции в области маркетинга Ф. Котлера и его
соавторов по книге «Основы маркетинга»: Г. Амстронга, Дж. Сондерса, В.
Вонг, на которых были ссылки в работе.
Была сделана также попытка проанализировать трудности, с которыми
сталкиваются отечественные предприниматели в своей предпринимательской
деятельности. И все же, несмотря на препятствия, у них не умирает надежда
на успех.
Бизнес-план – одно из слагаемых предпринимательского успеха.
С правовой точки зрения составление бизнес-плана компании не является
обязательным и даже банки не всегда требуют его наличия при предоставлении
кредитов. Многие российские предприниматели предпочитают не заниматься
нудной и бесполезной, по их мнению, работой – бизнес-планированием.
Бизнес-план – это продукт внутренней управленческой деятельности, хотя
потребителем его являются чаще всего внешние контрагенты: инвесторы,
кредиторы, партнеры. Также это – инструмент делегирования ответственности,
позволяющий руководству компании более точно определить вклад менеджеров в
достижение целей компании. Кроме того, это – точный и конкретный план.[23]
Если бизнес-план используется постоянно, то можно применить скользящее
планирование и относиться к плану не как к догме, дорабатывать его и
переделывать. Нельзя забывать, что бизнес-план – это инструмент
стратегического планирования, главный механизм анализа.
Глава 3. Бизнес-план авиакомпании «Камчатские Витязи».
3.1. Резюме.
Предлагается создать товарищество с ограниченной ответственностью
авиакомпанию «Камчатские Витязи» в соответствии с Законодательством РФ и
нормативными документами ФАС России коммерческим отделом авиапредприятия
«Халактырка» в соответствии с инструкцией № 66 и по договору № 3 от
05.01.1998 г.
Авиакомпания «Камчатские Витязи» выполняет полеты на основании договора №
138 от 03.02.1998 г. в регионах Российской Федерации с соблюдением
требований законодательства и нормативных актов РФ и ИКАО по вопросам
организации, обеспечения и выполнения полетов ВС с летным составом,
указанным в специальных положениях по эксплуатации.
Цель создания авиакомпании – предоставление услуг населению в пределах
Российской Федерации, а также по местным авиамаршрутам.
Для перевозок авиапассажиров, почты и грузов, а также выполнения
авиационных работ авиакомпания «Камчатские Витязи» использует частные
воздушные суда типа МИ-8Т.
Воздушные суда внесены в государственный реестр гражданских воздушных
судов, имеют свидетельства о регистрации, удостоверения о годности к
полетам, сертификаты по шуму на местности, оснащены необходимым
оборудованием, что гарантирует надежность и безопасность предоставляемой
услуги, что имеет очень существенное значение для потребителя. Надо
отметить также высокий уровень профессиональной подготовки летного состава,
состоящего из классных специалистов.
Организация контроля за качеством работ осуществляется также командно-
летным составом авиакомпании, группой полетной информации государственного
авиапредприятия «Халактырка» по договору №1 от 01.01.1998г. специалистами
камчатского региональнего управления ФАС России.
Авиакомпания «Камчатские Витязи» работает без использования инвестиций,
обходясь собственными средствами, т.к. использование инвестиций просто
неразумно, учитывая высокую процентную ставку, под которую прелагают
кредиты российские банки, которая иногда превышает 70%. Поэтому
авиакомпании проходится придумывать различные маркетинговые стратегии для
выживания на рынке авиауслуг.
В основном азиакомпания «Камчатские Витязи» в своей предпринимательской
деятельности ориентируется на местный рынок авиауслуг, используя
географическую среду региона.
Это регион Камчатской области и Северные Курилы.
Основные виды услуг - перевозки на воздушном транспорте авиапассажиров,
различного вида грузов и почтовые перевозки.
Авиакомпания планирует на 2001 год:
1. доходы от реализации услуг - 270833 тыс. руб.
2. издержки производства составят - 341334 тыс. руб.
3. расходы на авиаперевозки, производственные работы - 2011500 руб.
в том числе:
1. материальные затраты, всего 1447650 тыс. руб. в том числе:
1.1. расходы на авиа ГСМ - 558000
1.2. затраты на оплату труда - 295650 руб.
1.3. отчисление на соц. нужды - 116550 тыс. руб.
1.4. амортизация основных средств - 39600 тыс.руб.
1.5. прочие расходы - 112080 руб.[13]
Планируя указанный вид услуг, компания определяет их цену, т.е.
количество денег, запрашиваемых за ивиауслугу.
Но прежде, чем установить цену, авиакомпания «Камчатские Витязи» выбрала
определенную стратегию и поставила определенные цели:
. выживание авиакомпании в условиях конкуренции на рынке авиауслуг;
. максимилизация текущей прибыли за счет следующих факторов:
. снижение себестоимости;
. работа авиакомпании в разгар сезонных работ во 2-ом и 3-ем кварталах.
. Авиакомпания также будет стремиться к достижению определенной доли рынка
в области авиауслуг, а также добиваться лидерства по показателям качества
авиауслуг.
Все эти цели авиакомпания может осуществить при правильной организации
деятельности всех подразделение авиакомпании.
Немаловажное значение в сфере авиауслуг имеет цена авиабилета, которая
составляет на сегодняшний день 735 рублем за один авиабилет, а стоимость 1
кг груза составляет 1% от цены билета.
Пока данная цена удовлетворяет большинство клиентов авиакомпании.
Конечно, при планировании цены авиакомпания использовала весь маркетинговый
комплекс, о чем будет детально изложено в одном из разделов бизнес-плана.
В конце концов потребители авиакомпании определили правильность цены на
предлагаемые услуги.
Авиакомпания «Камчатские Витязи» пока не может позволить себе шумную
рекламу, которая требует астрономических расходов, но уже смонтирован
документальный фильм авиакомпании под названием: "Там, где сливаются
стихии". Но от случая к случаю авиакомпания использует информативную
рекламу, чтобы сформировать первичный спрос.
Авиакомпания «Камчатские Витязи» ориентирует свою деятельность на
удовлетворение индивидуальных запросов потребителей, однако соблюдает при
этом социально-этические ценности по охране окружающей среды и обеспечения
безопасности полетов, т.е. действует по принципу: получение прибыли,
удовлетворение нужд потребителей и уважение интересов общества.
Каким образом удается авиакомпании «Камчатские Витязи» удержаться на
опасном гребне предпринимательского бизнеса, будет детально рассмотрено в
последующих разделах бизнес-плана.
3.2. Юридический план.
Авиакомпания «Камчатские Витязи» является товариществом с ограниченной
ответственностью, имеет свидетельство эксплуатации /сертификат/ №277 от
26.03.98г. который действителен по 26.03.2000г.[4]
ТОО, именуемое в дальнейшем общество с ограниченной ответственностью,
создано в соответствии с законодательством РФ, а именно, статьи 87 ГК РФ и
действует в соответствии со статьями 87-94 ГК РФ.[2]
На основании статьи 89 ГК РФ 000 «Камчатские Витязи» имеет:[2]
1. Устав, в котором определены цели и задачи создания общества
эффективное развитие экономики Камчатской области; насыщение рынка товарами
народного потребления; развитие широкой сети услуг населению; получение
прибыли в интересах учредителей.
Согласно законодательства РФ 000 «Камчатские Витязи» для достижения
установленных целей своей деятельности совершает сделки от своего имени,
приобретает имущественные и личные имущественные права и несет обязанности
по обязательствам, а также имеет право на защиту своих субъективных прав в
пределах правовой защиты. Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный
и другие счета в банках, как в рублях, так и в иностранной валюте.[4]
Местонахождение и юридический адрес общества: г. Петропавловск-
Камчатский, ул.Топоркова 10, гостиница "Гейзер".
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
